Tripadvisor, le autorità e gli utenti

Dopo 4 mesi l'ASA (Advertising Standards Authority), l’Autorità Pubblicitaria della Gran Bretagna, ha confermato che TripAdvisor non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

Qualche mese fa, memore dei mesi precedenti, il portale aveva cambiato il proprio slogan (Get the truth and go) per non incorrere in sanzioni. Ad oggi TripAdvisor è a tutti gli effetti solo “Il Portale di viaggi più grande del mondo”… ma cosa cambierà questo a livello concreto nel mondo delle recensioni delle strutture ricettive online???

Infatti era il settembre dello scorso anno l’azienda inglese Kwikchex aveva denunciato all’ASA Tripadvisor, sostenendo che questo non può insignirsi di un’affidabilità che non può garantire.
Dopo lunghe indagini, le Autorità hanno confermato le accuse mosse, dal momento che TripAdvisor non è in grado di verificare l’autenticità delle recensioni, come conferma la Federalberghi: “L’Asa ha rilevato che le recensioni possono essere pubblicate su TripAdvisor senza nessuna forma di verifica e che false recensioni vengono pubblicate senza essere riconosciute”.

Ingannare il sistema è molto semplice, nonostante TripAdvisor continui a difendere il proprio processo di verifica sistematica.
D'altro canto il portale si difende affermando che “Abbiamo fiducia sul fatto che i 50 milioni di utenti che visitano il nostro sito ogni mese si fidino delle recensioni, perché è questo il motivo che li spinge a tornare sempre più numerosi per pianificare il viaggio perfetto”.

Ognuno porta per la propria parte, fatto sta comunque che in UK c'è una condanna, ma in Germania e nella nostra Italia le associazioni e federazioni di categoria sono sul piede di guerra, Federalberghi ha presentato al Governo “un pacchetto di proposte perché volte ad assicurare che il diritto di esercitare la libertà di manifestazione del pensiero garantito dalla nostra Costituzione non si trasformi nella licenza di offendere e vilipendere senza doverne rispondere”.

Gli albergatori lo odiano e non perdono occasione per criticarlo e accusarlo, gli internauti invece continuano a utilizzarlo e a contribuirvi attivamente, sostenendo che si tratta di uno strumento di grande utilità per loro... e che la "lotta" continui, soprattutto per la poternza che oramai Tripadvisor ha nel mercato!

Utenti a caccia di recensioni online su brand e servizi

I social media sono diventati col tempo un luogo privilegiato dove incontrare e condividere informazioni, pensieri, foto, ecc... con amici, parenti e conoscenti. I social network stanno assomigliando sempre più a nuovi motori di ricerca, oltre a strumenti utilissimi per dare e avere informazioni su beni/servizi e aziende (brand).
Negli USA le "piazze sociali" sono diventate una costante indelebie nelle gironate della maggior parte delle persone, perchè questo li sfruttano per informarsi e condividere, incontrarsi e chiaccherare. In Europa questo non è poi molto diverso, infatti una ricerca sul mercato Italiano portata avanti dalla Nielsen e NM Incite con la ricerca “The Social Media Report – 2011 Q3”, risulta che nel Bel Paese gli utenti di internet, trascorrono 1/3 del loro tempo online su blog e social network!

Questi dati sono numeri a 10 cifre e devo interessare chi fa marketing, quindi alle aziende soprattutto a quelle legate al turismo, al primo posto sulle ricerca e discussioni fatte online dagli utenti.
Col tempo i social media stanno rivestendo un ruolo fondamentale nella fase di ricerca pre acquisto di un bene/servizio.

Quello che un utente cerca altro non è che l'opinione di altri utenti, quindi capire se una determinata cosa conviene oppure no. Secondo la Nielsen, ben il 60% dei consumatori/utenti che hanno cercato informazioni su Internet attinenti a certi prodotti, hanno trovato informazioni utili, brand o rivenditori grazie ai social network, 2 su tutti: Facebook e Twitter.

Dalla ricerca risulta che 3 utenti su 5 sono soliti recensire prodotti/servizi o brand... in fin dei conti a quanti è capitato almeno 1 volta di fare un commento o consigliare un hotel, una marca di pc, un cellulare, una tv, ecc... ad un amico o conoscente?
Nel nostro XXI secolo gli utenti non sono più passivi alla pubblicità... sono attivi e la fanno col passaparola!

Ecco le risposte degli utenti alla domanda: “Per quale scopo utilizzate i social media”?

In ordine:

1. leggere i feedback dei consumatori;
2. conoscere i prodotti;
3. ottenere coupon / promo;
4. fornire un feedback positivo;
5. dare un feedback negativo.

 La Nielsen con la ricerca che ha svolto, evidenzia come gli utenti amino comunicare e dire la loro sui prodotti/servizi e brand.
Alcuni recensiscono positivamente un brand nella speranza di avere incentivi o sconti, altri per la voglia di condividere le proprie nozioni a riguardo, altri ancora in maniera un po' più distaccata ma per la voglia di ringraziare o sostenere un buon lavoro/servizio svolto oppure più semplicemente per mettere in guardia altri utenti da truffe o delusioni.

Un'ampia fetta di utenti che scrivono all'interno di un profilo brand nei social network, lo fanno alla ricerca di un supporto veloce, infatti il 42% di utenti tra i 18-34 anni dichiarano di aspettarsi entro 12 ore dalla lamentela postata una risposta!

Un dato da non sottovalutare soprattutto perchè i social network tanto danno e tanto possono togliere alla reputazione di un brand.

Il turismo e le recensioni degli utenti/clienti

Tripadvisor da sempre sostiene che la maggior parte delle recensioni presenti nel proprio sito sono positive ma una ricerca indipendente fatta da ReviewPro ne dà la riprova. Questa ricerca si basa sul controllare tutte le 90.000.000 e più di recensioni relative alle strutture ricettive sparse in tutto il web, per scoprire se sono positive, negative o neutre.

I risultati qui sotto includono le 10 lingue più parlate al mondo e sono:

+ recensioni Positive 60%

= recensioni Neutrali 28%

- recensioni Negative 12%

I dati sono stati estrapolati da ben 65 siti di recensioni online, incluso Tripadvisor e molte Online Travel Agency (OTA).

Dai risultati si è capito che i turisti preferiscono promuovere e non stroncare una struttura ricettiva, a meno che non abbiano vissuto una situazione infernale! Questo lo afferma ReviewPro dalle proprie osservazioni, infatti negli ultimi 2 anni c’è stato un generale cambiamento d’utilizzo dei siti di recensioni (da parte degli utenti), per condividere esperienze più o meno positive o neutrali rispetto all'inserimento di recensioni negative. Questi risultati rafforzano il nostro pensiero di far diventare quei clienti che ci recensiscono positivamento, sostenitori e promotori del brand aziendale. Per far questo bisogna incoraggiare (non obbligare) i clienti ad inserire recensioni, nei sito o portali a cui loro si affidando per le loro ricerche o informazioni.

Ricondiamoci bene NON OBBLIGARE o CORROMPERE i clienti a inserire recensioni positive, perchè per esempi Tripadvisor ha ha stilato una black list di 30 strutture ricettive in tutto il mondo, segnalate per recensioni sospette.

Un portavoce di Tripadvisor sostiene che:
“Gli albergatori fanno bene a incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni su Tripadvisor al loro ritorno a casa, ma è contro le nostre linee guida per le aziende offrire incentivi, sconti, servizi aggiuntivi o trattamenti speciali per i soggiorni in corso o per quelli futuri in cambio di recensioni. Se i turisti incorrono in una situazione simile, li incoraggiamo a contattarci prima possibile per informarci.”

Questo colosso delle recensioni turistiche online, applica la tolleranza zero verso le recensioni fraudolente e usa diversi metodi di verifica informatica per garantire la legittimità dei contenuti, e nel caso vengano scoperti degli hotel che aggiustano le recensioni a questi verranno inflitte delle penalizzazioni sulla reputazione interna al portale.
Le false recensioni oltre a contravvenire il codice di condotta di Tripadvisor, sono illegali in: Irlanda, Francia, Regno Unito, Italia e Germania.

E' giusto far capire agli albergatori che sono loro i primi artefici della propria reputazione! Quindi validità della struttura ricettiva, staff all'altezza, pulizia, camere, cibo, ecc... allora in questo caso le recensioni spontanee saranno quasi sempre positive e in base anche all'età della clientela, numerose.
Comunque ci sono vari modi per stimolare (legalmente) i clienti a recensire positivamente il proprio hotel, ecco 3 esempi basilari:

1. inviare una mail qualche giorno dopo il check out, ai clienti che durante il soggiorno hanno gradito la struttura, con all'interno i ringraziamenti, l'invito a tornare, i saluti e l'invito a condividere la propria esperienza nei social network dove siete presenti;
2. individuare dal guestbook dell'hotel quei clienti che ci hanno recensito positivamente, un input molto indicativo
3. posizionare le schede di valutazione nelle varie camere in una posizione ben visibile e al momento del check out farle imbucare nell'apposita cassettina.

In 10D abbiamo avuto un risultato ottimo lo scorso anno con un cliente che ha preso la gestione di un hotel che per demerito del precedente gestore, aveva recensioni abbastanza negative, e grazie all'inserimento di alcuni banner all'interno del sito, ha visto incrementare positivamente le recensioni nei siti e portali dedicati. Il merito maggiore va soprattutto al lavoro che quotidianamente lo staff della struttura svolge con i clienti e per mantenere alti gli standard qualitativi. Noi li abbiamo aiutati ad esprimere il loro potenziale con i mezzi informatici che ci competono.
C'è da dire comunque che i clienti che utilizzano i nostri servizi di web marketing turistico e di consulenta, ascoltano sempre i nostri consigli e quasi tutti possiedono un profilo nei maggiori social network, turistici e non.